Решение задач на тему: Удовлетворение жалоб потребителей

Введение

Обработка жалоб - одно из важных направлений бизнеса многих западных компаний. С этой целью они создают новые организационные структуры, обучают соответствующим образом свой персонал и наделяют его дополнительными полномочиями. Это требует затрат сил и средств, но западные компании уже поняли, что потери от ухода неудовлетворенных клиентов заведомо будут еще больше.

Служба управления маркетингом фирмы определяет целевой рынок, однако она не может его контролировать. Единственное, что она способна сделать, так это вовремя отреагировать на ту или иную реакцию потребителей данного товара. Чтобы быть подготовленным к такой реакции, работникам службы управления маркетингом следует постоянное встречаться с потенциальными покупателями и выяснять при этом, чем было обусловлено приобретение того или иного товара, как товар используется в процессе его потребления. Необходимо также установить, кем и когда было принято решение о покупке, каковы мотивы осуществления покупок, как часто покупки совершаются.

Оглавление

- 1. Введение 3

- Проблема жалоб

- Система обратной связи с потребителем

- Ошибки в организации отдела по связям с общественностью

- Как очеловечить группы обслуживания потребителей

- Создание эффективной системы реагирования на жалобы

- Подбор и квалификация персонала

- Создание условий для работы специалистов отдела по обслуживанию клиентов

- Стимулирования работающих в отделе по обслуживанию клиентов

- Техническая сторона работы отдела по работе с клиентами

- Сделать так чтобы заказчик мог обратиться к вам со своей жалобой

- Используйте жалобы как ценный источник информации

- Особенности обслуживания в Internet

- Система работы с жалобами в сети гостиниц Promus

- Система обслуживания клиентов в Microsoft

- Организация работы Service Desk

- 7. Заключение 27

- Программа Работа с жалобами.mdb

- 9. Список использованной литературы 29

Заключение

Недовольные клиенты - всегда источник озабоченности. Но они же и важнейший ресурс развития. Готовность учиться у них - вместо того чтобы занимать против них глухую оборону - способна превратить жалобы клиентов в важнейший источник качественных усовершенствований. Правильный выбор технологии обработки такого рода информации позволит использовать эти жалобы для быстрого создания еще более качественных продуктов и услуг.

Если вы хотите чтобы ваши клиенты полностью вам доверяли, вы должны приложить все усилия к тому, чтобы выяснить, на что жалуются ваши клиенты и попытаться эти жалобы удовлетворить.

Обеспечьте свой бизнес постоянной и надежной обратной связью. Научите своих сотрудников слушать, отвечать на вопросы и решать проблемы. Дайте клиентам возможность жаловаться и примите возможные меры к удовлетворению жалоб. Убедите своих сотрудников, что жалобы - это нормальное и явление в бизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности.

Потребитель хочет получать удовольствие от совершения покупки и испытывать полное удовлетворение от ее результатов. Неужели они хотят слишком много? Вовсе нет. Подумайте о том, сколько денег вкладывают компании в строительство зданий, рекламу, обучение людей и т.п. Человек приходит в магазин и хочет отдать свои деньги; от продавцов для заключения сделки требуется всего лишь уделить минутку-другую своего личного внимания конкретной просьбе покупателя. Они не требуют ничего сверхъестественного, и каждая компания, считающая такое отношение к клиенту нереальным, должна заняться самоподготовкой, чтобы соответствовать новой действительности.

Возможно, раньше покупатель был бы не так требователен. Он бы посчитал, что можно простить неважное обслуживание ради покупки товара со скидкой. Но не сегодня. Сегодня слишком широк выбор товаров и услуг в других магазинах. И он, как и многие другие, не долго думая, выберет их.

Итак, подведу итог. Не оставляйте без внимания жалобы клиентов, не зависимо от того правы последние или нет. Люди постоянно делают глупости, ну так и что? Вы добиваетесь их благорасположения, помогая им, а не выставляя их дураками.

Никогда не забывайте о трех главных правилах:

Клиент всегда прав.

Клиент всегда прав.

Клиент всегда прав.

Список литературы

- Котлер Ф., Рамстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. - 2-е европ. изд. - М.: Издательский дом Вильямс, 1999.- 1152с.

- Джон ф. Литл. Основы маркетинга Чего же хотят потребители Надежный способ это выяснить: Ростов н/Д: Феникс, 1997.- 400с.

- Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник. - Мн.: Выс. шк., 2000. - 447с.

- Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей.: СПб.: Питер Ком, 1999. - 768с.

- Харрис Г., Харрис Г. Дж. Как заставить говорить о вашем деле: 101 простой и недорогой способ продвинуть свой бизнес: Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 144с.

- Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес: Серия "Учебное пособие", Ростов н/Д: Феникс, 2001.-416с.

- Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: Учеб. Пособие. - Иркутск: Изд-во ИГЭА, 2001. - 188с.

- Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг.