Дипломная работа на тему: Проблемы построения взаимоотношений с потребителями ( примере ООО «Сервис-НК»)

Введение

В настоящее время мебельная индустрия находится весьма востребованной и приносит значительные доходы. Это замечено и самими производителями мебели, а также экспертами. На сегодняшний день мебельный сектор России является одним из наиболее конкурентоспособных на рынке. За последние 12 месяцев объем рынка вырос на 34%, а производство увеличилось на 23%. В мебельной отрасли России самую большую долю ассортимента составляют шкафы - 30% и стулья - 29%. Несмотря на рост производства, мебельный бизнес все еще сталкивается с рядом проблем. Нехватка квалифицированного персонала и ограниченный выбор товаров стали главными проблемами, с которыми сталкиваются руководители предприятий мебельной отрасли. Среди множества внутренних трудностей, именно эти две проблемы наиболее актуальны. Подбор персонала становится сложным из-за недостатка подходящих кандидатов для работы, а выбор товаров ограничен из-за небольшого ассортимента. Ожидаемое оптимизирование в сфере бизнеса подверглось изменениям в связи с появлением нового препятствия - необходимостью полного понимания потребностей целевой аудитории. Требуется изменение приоритетов, отход от традиционного фокуса на маркетинг, инвестиции и оборудование. Подход к привлечению и удержанию клиентов должен быть основан на глубоком анализе и исследовании их потребностей, желаний и предпочтений. Только таким образом можно создать и предоставить продукты и услуги, соответствующие их ожиданиям, и, таким образом, достичь успеха на рынке. Одной из актуальных проблем в данной сфере рынка является недостаток использования маркетинговых приемов, что негативно сказывается на объеме продаж российской мебели. Производители этого сегмента не относятся к этой проблеме с должной серьезностью и редко включают маркетинговые приемы в свои стратегии продажи. Сами производители видят маркетинг и исследования как важные и необходимые инструменты в своей работе. Они понимают, что благодаря маркетинговым исследованиям можно получить ценную информацию о предпочтениях и потребностях своих клиентов. Такая информация позволяет лучше понять аудиторию, разработать более эффективные маркетинговые стратегии и создавать продукты, которые реально будут отвечать потребностям потребителей.

Также маркетинг и исследования помогают производителям предугадывать тенденции рынка и анализировать конкурентное окружение. Это позволяет им быть готовыми к изменениям, адаптироваться к новым условиям и оставаться конкурентоспособными. Производителям важно знать, чего ожидают от них потребители, какие требования они предъявляют к продукту и какие конкуренты уже предлагают на рынке.

Маркетинг и исследования также помогают производителям установить долгосрочные отношения с клиентами и создать лояльность к своему бренду. Исследование мнений и предпочтений потребителей позволяет узнать их потребности, ожидания и проблемы. А при помощи маркетинга можно разработать стратегии удовлетворения этих потребностей и решения проблем. Это позволит не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых.

Таким образом, маркетинг и исследования являются важными инструментами для производителей. Они помогают понять и удовлетворить потребности потребителей, быть в курсе изменений на рынке и сделать свой бренд конкурентоспособным и успешным. Недооценять роль маркетинга и исследований - значит лишить себя возможности развиваться и успешно работать. В первую очередь, необходимо обратить внимание на высокую степень качества - данное свойство является основным. Затем, следующим важным фактором является цена, которая занимает второе место в рейтинге приоритетов. При выборе мебельного продукта руководители мебельных производств учитывают пару "цена-качество". Они считают, что цена и качество важны только для экономичной целевой аудитории, которая хочет, чтобы мебель выполняла только утилитарные функции. Все больше становится очевидным, что массовый потребительский рынок теперь не ограничивается простыми и неинтересными продуктами. Он претерпел существенные изменения и стал более разнообразным. Теперь потребители ожидают не только низких цен, но и качества, оригинальности и инноваций.

Традиционное представление о том, что дешевые товары не могут быть эксклюзивными или иметь интересный дизайн, уже давно ушло в прошлое. Сегодня потребители оценивают каждый аспект товара и готовы заплатить за высокое качество и оригинальный дизайн.

Таким образом, массовый потребительский сегмент не может быть ограничен стереотипами прошлого. Рынок производства и продажи товаров широкого потребления постепенно меняется, учитывая требования современных потребителей.

Стремясь удовлетворить потребности своих клиентов, производители должны уделять больше внимания качеству и дизайну своих товаров. Они должны быть способны привлечь потребителей не только низкими ценами, но и инновационностью, оригинальностью и высоким качеством.

Таким образом, массовый потребительский сегмент стал более интересным и разнообразным, и требует от производителей больших усилий для удовлетворения потребностей современных потребителей. Разработка продукта включает в себя множество аспектов, включая эксклюзивный дизайн и новые функции. Существенное значение дизайна признается исходя из его занимаемого третьего и четвертого места. Это подтверждает признание его важности в процессе создания продукта. Постепенно с каждым годом все больше важности приобретает уровень требовательности самих покупателей. Их выбор мебели зависит от таких факторов, как экологическая безопасность, актуальность в моде, качество и стоимость материалов, использованных в процессе производства. Однако, наряду с этим, клиенты также стремятся создать более серьезную атмосферу в своем интерьере, совмещая эту идею с мобильностью, функциональностью и надежностью выбранной мебели. Производителям мебели необходимо найти инновационные подходы в общении с покупателями в свете всех указанных факторов. Дипломная работа направлена на теоретическое изучение проблемы установления связей с клиентами, исследование этого вопроса на практическом примере и разработку рекомендаций по улучшению отношений с покупателями. В ходе достижения нашей цели мы успешно решали следующие задачи. Во-первых, мы определили понятие и содержание взаимоотношений с нашими клиентами. Затем, были выявлены закономерности поведения покупателей на рынке. Также, мы охарактеризовали процессы продаж и дали описание рынка мебели в городе Новокузнецке. Нам удалось выделить особенности построения взаимоотношений с потребителями продукции нашей компании. Мы также проанализировали различные подходы в построении взаимоотношений с клиентами в нашей компании "Сервис-НК". Кроме того, мы предложили направления для улучшения построения взаимоотношений с нашими клиентами в компании "Сервис-НК". В данном исследовании будет рассмотрено ООО "Сервис-НК". Основной фокус будет сделан на исследовании взаимоотношений компании с ее потребителями. В ходе работы будет изучено взаимодействие между ООО "Сервис-НК" и его клиентами. Определение эффективности этой взаимосвязи и поиск оптимальных способов улучшить качество обслуживания будут основными целями исследования. Результаты этой работы помогут компании разработать стратегию по улучшению работы с клиентами и повысить уровень удовлетворенности потребителей. Важным аспектом исследования будет анализ обратной связи от клиентов и выявление основных проблем, с которыми они сталкиваются при общении с представителями компании. В конечном итоге, исследование должно привести к укреплению взаимоотношений между ООО "Сервис-НК" и его клиентами, что, в свою очередь, поможет улучшить общую репутацию компании и увеличить ее конкурентоспособность на рынке. Разработка данной работы основывается на анализе научных исследований отечественных и зарубежных авторов, посвященных проблемам взаимоотношений с потребителями. Также были использованы статистические данные и информация, полученная от объекта исследования. Дипломная работа имеет следующую структуру: введение, три главы, заключение и список использованной литературы. Начальный блок текста:

Тема данного исследования является актуальной и требует рассмотрения. Введение должно раскрыть эту актуальность, а также определить цели, задачи, объект и предмет исследования. В первой главе будут рассмотрены теоретические аспекты взаимоотношений с потребителями, их сущность, поведение покупателей на рынке, модель потребительских покупок и процесс развития взаимоотношений с потребителями.

Переработанный блок текста:

Рассмотрим введение этого исследования, в котором будет рассказано о значимости выбранной темы и определены цели, задачи, объект и предмет исследования. Первая глава будет посвящена изучению теоретических аспектов связей с потребителями, включая понятие связей, поведение покупателей на рынке, модель потребительских покупок и процесс развития связей с потребителями. Во второй главе нашего исследования мы сосредоточимся на анализе мебельного рынка города Новокузнецка. Мы представим характеристику этого рынка, а также проанализируем особенности и подходы взаимодействия с потребителями на предприятии ООО "Сервис-НК".

Первоначально мы исследовали состояние мебельного рынка в городе Новокузнецке. В результате анализа были выявлены основные характеристики этого рынка, которые играют ключевую роль при разработке маркетинговых стратегий. Мы обратили внимание на спрос и предложение, а также на конкурентную среду.

Наше предприятие, ООО "Сервис-НК", осознает важность удовлетворения потребностей клиентов. Мы стремимся установить прочные отношения с нашими потребителями и реализовать целый ряд подходов для достижения этой цели.

Одним из ключевых аспектов нашей стратегии взаимодействия с клиентами является обеспечение качественного сервиса. Мы гарантируем высокое качество нашей продукции, а также обеспечиваем своевременную доставку и установку мебели. Мы также оказываем гарантийное и послегарантийное обслуживание, чтобы наши клиенты чувствовали себя уверенно и защищено.

Кроме того, мы предлагаем своим потребителям уникальные решения и индивидуальный подход. Мы стремимся понять потребности каждого клиента и предложить ему идеальное решение для его интерьера. Мы готовы выполнять индивидуальные заказы и создавать уникальные мебельные изделия, отвечающие требованиям и предпочтениям клиентов.

Снова подтверждая свое стремление к удовлетворению клиентов, ООО "Сервис-НК" активно проводит маркетинговые исследования, чтобы узнать мнение клиентов о нашей продукции и услугах. Мы ценим каждый отзыв и стремимся постоянно улучшать качество нашей работы.

В целом, наше предприятие, ООО "Сервис-НК", полностью ориентировано на потребности клиентов и готово предложить им широкий спектр высококачественной мебели. Мы применяем инновационные подходы и динамично настраиваемся на изменения в мебельной индустрии, чтобы обеспечить нашим клиентам лучший опыт покупки и использования мебели. В заключительной части работы представлены рекомендации по улучшению взаимодействия с клиентами и исследуется экономическая эффективность таких мер. В данной главе излагаются направления развития отношений с покупателями, а также анализируется результативность данных подходов. В итоге проведенного исследования делаются выводы и суммируются результаты проделанной работы.

Оглавление

- Введение 2

- Теоретические аспекты построения взаимоотношений с потребителями

- Понятие и содержание взаимоотношений с потребителями

- Закономерности поведения покупателей на рынке

- Построение процессов продаж

- Построение взаимоотношений с потребителями в ООО Сервис-НК

- Общая характеристика мебельного рынка г. Новокузнецка и предприятия ООО Сервис-НК

- Особенности построения взаимоотношений с потребителями продукции ООО Сервис-НК

- Подходы в построении взаимоотношений с потребителями в ООО Сервис-НК

- Направления совершенствования построения взаимоотношений с потребителями в ООО Сервис-НК

- Заключение 59

- Список литературы 62

Заключение

Проведя исследование, мы пришли к следующим выводам и сделали следующие заключения. Фактическими или потенциальными покупателями товаров и услуг являются люди, которые имеют потребности и стремятся удовлетворить их приобретением соответствующих продуктов или услуг. Клиенты представляют собой значимую часть рынка и являются основой для бизнеса. Их поведение, предпочтения и нужды определяют успех или неудачу компании. Поэтому для успешной деятельности предприятия очень важно понимать и анализировать потребности своих клиентов, чтобы предложить им именно то, что им нужно, и привлечь их внимание. Компания должна стремиться удовлетворить потребности и ожидания клиентов, предлагать им качественные товары и услуги, а также поддерживать взаимоотношения с ними на долгосрочной основе. Это поможет установить лояльность клиентов и добиться их повторных покупок, а также привлечь новых потребителей через положительные рекомендации. Поэтому, для компании важно создать свою уникальную стратегию продаж, которая будет основана на анализе и понимании потребностей клиентов, чтобы успешно конкурировать на рынке и сохранять свою позицию. Однако, важно учесть, что выбор, который совершает каждый человек, в значительной мере зависит от того, что его окружает. Для того, чтобы рынки, включая рынок потребительских товаров, функционировали должным образом, необходимо учитывать несколько ключевых факторов, которые формируют предпочтения потребителей. Этими факторами являются инициатор, авторитет, принимающий решение, покупатель и пользователь. Взаимоотношения между людьми и компанией необходимо установить, так как все эти факторы могут быть присущи не одному человеку, а нескольким. Включать в себя ряд людей, которые могут вступить во внешний контакт с компанией в разных местах и различными способами. Фундаментом удачной работы на рынке может стать общее понимание стратегических целей и общих ценностей, которые разделяются всеми сотрудниками компании. Иными словами, это маркетинговое взаимоотношение с потребителями, которое осуществляется в рамках общих ценностей и позволяет достичь задуманных результатов. Реализация этих стратегических задач требует объединенных усилий всех сотрудников и общего понимания построения взаимоотношений с рынком. Индивидуальные потребности и восприятия потребителей определяются несколькими факторами, которые оказывают влияние на их требования и развитие восприятия. Среди этих факторов особое значение имеет предыдущий опыт взаимодействия как с вашей компанией, так и с другим предприятием, которое потребитель считает примерным и образцовым. Важным аспектом является также предпочтение потребителя, которое может варьироваться в зависимости от опыта и предыдущих взаимодействий. Доля сделок, совершенных на основе мнения потребителей, является одним из ключевых показателей их удовлетворенности и влияет на принимаемые решения по покупкам. Мнение потребителей играет существенную роль в определении успешности товара или услуги на рынке. При принятии решений о покупке, люди всегда обращают внимание на отзывы и рекомендации других потребителей. Таким образом, мнения и отзывы являются непременным фактором влияния на покупательское поведение. Отзывы о продукте или услуге отражают реальный опыт других покупателей и служат ориентиром для принятия решений о покупке. Негативные отзывы могут существенно снизить спрос на товар или услугу, в то время как положительные отзывы могут увеличить спрос и стимулировать продажи. Поэтому производители и продавцы активно используют мнения потребителей в своей маркетинговой стратегии, чтобы создать положительную репутацию своих товаров и услуг и повысить продажи. Разработка качественного товара и предоставление хорошего сервиса – важные факторы для удовлетворения потребителей и увеличения доли сделок на основе положительного мнения. Таким образом, забота о мнении потребителей является неотъемлемой частью успешного бизнеса. Хорошие коммуникации могут стать важной основой для взаимоотношений, особенно в случае, когда потребители ощущают нехватку времени. Приближаясь к моменту совершения покупки, покупатели могут становиться более активными в поиске информации и могут отказаться от некоторых привычных защитных мер, которые используют в повседневной жизни. Важным моментом на данной стадии является предшествующий опыт. Для организации имеет большое значение сохранение активности в продажах после совершения покупки потребителем - необходимо для развития маркетинга взаимоотношений с клиентами. Проблемы, связанные с качеством товаров или услуг, а также неудачный маркетинговый подход к взаимодействию с клиентами, приводят к потере потребителей, что можно рассматривать как неудачи персонала. Очевидно, что для развития долгосрочных отношений с клиентами требуются большие затраты времени, финансовых ресурсов и усилий со стороны компании. Без этих инвестиций невозможно достичь лояльности клиентов, а затем укреплять и поддерживать ее. В контексте усилий, которые могут обосновать формирование различных типов потребителей, можно выделить пять уровней, на которых возможно взаимодействие: базовый, реактивный, управление счетом, проактивный и партнерство.

Компания успешно участвовала и выигрывала множество тендеров на производство и поставку мебели для различных организаций на протяжении своего существования. Организация фокусируется на основном виде своей работы, который заключается в обслуживании клиентов по индивидуальным запросам. В процессе работы с людьми важно учитывать и помнить о необходимости применения индивидуального подхода к каждому клиенту. Таким образом, в компании предоставляются индивидуальные варианты, учитывающие потребности каждого клиента. Это может включать в себя изменение внешнего вида продукта, комплектацию, сокращение сроков производства, гибкие условия оплаты, а также возможность установления специальной цены. Важно отметить, что подобные особым условиям сделки могут быть согласованы для каждого клиента индивидуально в зависимости от его требований и пожеланий. Большая гибкость в предоставлении услуг позволяет компании быть конкурентоспособной и успешной на рынке. В компании "Сервис-НК" имеется гибкая система предоставления скидок, а также широкий выбор дисконтных карт для своих клиентов. Кроме скидок, компания также имеет специальную систему поощрений для своих клиентов. Предлагаем новый подход для клиентов, которые приобретают мебель не для себя. Оплата теперь будет проходить в более удобной и гибкой форме. Вместо стандартной схемы предоплаты в размере 50%, мы предлагаем новую возможность. Теперь вы можете заплатить только часть суммы в качестве предоплаты, а остаток выплатить после изготовления заказа. Это значит, что вы будете иметь больше времени для принятия решения и уверены в качестве и соответствии заказанной мебели вашим ожиданиям. Мы хотим, чтобы ваше время и деньги были обоснованы, поэтому предлагаем вам эту новую опцию оплаты. Сделайте заказ и платите только тогда, когда все будет готово и устроит вас. Договоры, заключенные фирмой "Сервис-НК" с несколькими банками, включают в себя предоставление кредита для приобретения мебели, в том числе и беспроцентного. Отношения между фирмой и клиентом регулируются главным документом - договором. После анализа ситуации в компании "Сервис-НК" можно выделить три основные трудности: востребованность покупателей в высококачественной продукции по доступным ценам, стремление рабочих сократить рабочее время, но получать большую зарплату, и желание руководства увеличить прибыль путем увеличения продаж.

Чтобы решить первую проблему, нужно активно искать новые сегменты рынка и привлекать клиентов с высоким уровнем дохода, которые готовы заплатить большую цену за гарантированное качество и эксклюзивные товары.

Вторая трудность может быть устранена путем установления эффективной системы мотивации для рабочих. Необходимо внедрить систему поощрений и бонусов, чтобы стимулировать продуктивность и выполнение рабочих обязанностей вовремя.

Что касается желания руководства увеличить прибыль, здесь можно предложить стратегию увеличения товарооборота. Для этого нужно активно расширять ассортимент продукции, искать новые рынки сбыта и партнеров, и разрабатывать привлекательные маркетинговые стратегии.

Таким образом, освоение новых сегментов рынка, мотивация рабочих и увеличение товарооборота являются ключевыми факторами, которые помогут компании "Сервис-НК" преодолеть свои проблемы и достичь успеха. Одним из предлагаемых решений второй проблемы на предприятии является внедрение системы поощрений и санкций. Эта мера направлена на повышение эффективности труда, что в свою очередь является выгодным для руководства компании. Более того, данный подход дает возможность работникам самостоятельно контролировать уровень дохода в зависимости от объема выполненной работы.

Если ввести систему премий и штрафов на предприятии, это может иметь значительные позитивные последствия. Во-первых, работники будут стимулированы к более продуктивной деятельности, так как они понимают, что их доходы зависят от их собственных усилий. Во-вторых, эта система позволит регулировать уровень заработной платы в зависимости от объема выполненной работы, что способствует более справедливому распределению доходов. Чтобы преодолеть окончательное препятствие, требуется приобретение современного технологического оборудования. Это позволит исполнять значительно большее количество работы с таким же числом рабочих. Кроме того, при использовании нового оборудования возможно повышение качества продукции. В результате, стоимость изделий увеличится. Путем принятия соответствующих мер и внесения значительных изменений в нашу деятельность, мы сможем достичь важной цели - обрести преимущество перед другими компаниями и улучшить свою конкурентоспособность. Это возможно благодаря реализации ряда технологических и организационных инноваций, а также изменений в наших процессах, процедурах и стратегии.

Для достижения этих целей мы планируем провести комплексную модернизацию оборудования и внедрить передовые технологии в наш производственный процесс. Это позволит нам улучшить качество нашей продукции, снизить издержки и увеличить эффективность работы.

Кроме того, мы также планируем усилить нашу фокусировку на инновациях и исследовательскую деятельность. Будучи на переднем крае научных и технологических разработок в нашей отрасли, мы сможем выйти на новый уровень и быть лидерами в создании новых продуктов и решений, которые будут отвечать потребностям наших клиентов и рынка.

Важным аспектом нашего стремления к повышению конкурентоспособности является также улучшение качества наших услуг и процесса обслуживания клиентов. Мы ставим перед собой задачу предоставить высококлассное обслуживание, решая запросы и потребности клиентов на самом высоком уровне. Это позволит нам завоевать доверие и уважение нашей аудитории, а также установить стабильные отношения с нашими клиентами, что станет важным конкурентным преимуществом.

Кроме того, мы оценим и пересмотрим нашу бизнес-стратегию, проведя анализ нашего внутреннего и внешнего окружения. Это поможет нам определить потенциальные угрозы и возможности, а также разработать новые стратегические подходы и планы. Мы также будем активно взаимодействовать с нашими партнерами и клиентами, чтобы лучше понять их потребности и ожидания, и адаптировать нашу деятельность в соответствии с этими факторами.

Наконец, мы не только будем работать над улучшением нашей деятельности, но и укреплять наши кадры, так как знаем, что успешная реализация наших целей зависит от высокого уровня профессионализма и мотивации наших сотрудников. Мы будем инвестировать в обучение, развитие и мотивацию наших сотрудников, чтобы создать сильную команду, способную эффективно и результативно работать вместе и воплощать наши стратегические цели в жизнь.

Таким образом, через проведение значительных изменений в различных аспектах нашей деятельности, мы сможем достичь важного преимущества перед другими предприятиями и повысить нашу конкурентоспособность на рынке. Это включает в себя модернизацию и использование передовых технологий, фокусировку на инновациях, улучшение качества услуг и процесса обслуживания клиентов, пересмотр нашей бизнес-стратегии и укрепление наших кадров. Мы полностью преданы достижению этих целей и уверены, что наша усиленная конкурентоспособность принесет успех и процветание нашей компании.

Список литературы

1. Айнабек К.С. "Современный рынок: отношения и трансакции"/ К.С. Айнабек, Г.Л. Васильев, В.В. Грузин и др. - Новосибирск: Изд.дом "Манускрипт", 2001. - 364 с.

2. Алешина И.В. "Поведение потребителей"/И.В. Алешина. - М.: ФАИР-пресс, 2000 - 376 с.

3. Баттерфильд Л. "Как заставить рекламу работать на бизнес: опыт 20 ведущих экспертов"/ Л. Баттерфильд. - М.: Эксмо, 2007. - 303 с.

4. Браверман А.А. "Маркетинг для прибыльности среднего бизнеса"/ А.А. Браверман. - М.: ЗАО "Издательство "Экономика", 2006 -188 с.

5. Варлей Розмари "Управление розничными продажами"/Розмари Варлей - М.: Проспект, 2004. - 271 с.

6. Виктор Ян В. "Продвижение: Система коммуникаций между предпринимателями и рынком"/ Ян В. Виктор. - Харьков: Гуманитар. центр, 2003. - 478 с.

7. Вохменцева Н.В. "Теория и практика продаж"/Н.В. Вохменцева; Алт. Гос.техн. ун-т им И.И. Ползунова. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004. -131 с.

8. Гембл Поль "Маркетинг взаимоотношений с потребителями"/ Гембл Поль, Стоун Мерлин, Вудкок Нейл. - М.: ФАИР-пресс, 2002 - 512 с.

9. Гордон Ян X. "Маркетинг партнерских отношений: Новые стратегии и технологии привлечения клиентов"/Ян Х. Гордон. - СПб и др.: Питер, 2001.-379 с.

10. Горчаков Р. "Теория и практика заботы о клиенте"/ Р. Горчаков // Мебельщик. - 2008. - №1. - с. 20-21.

11. Гэммон Джон "Покупка и продажа в малом бизнесе"/Джон Гэммон. - М.: Аудит: ЮНИТИ, 1996. - 231 с.

12. Джей Рос "Малозотратный маркетинг"/Рос Джей. - СПб и др.: Питер, 2003. - 234 с.

13. Дубровин И.А "Поведение потребителей"/ИА. Дубровин. - М.: Дашков и Ко, 2007.-279 с.

14. Забин Джефф "Прицельный маркетинг. Новые правила привлечения и удержания клиентов"/ Забин Джефф, Греш Бребах. - М.: Изд-во Эксмо, 2006 - 304 с.

15. Керби Д. "Маркетинг "из уст в уста": вирусный, "сарафанный" и маркетинг разговоров"/ Д. Керби, П. Марсден. - М.: Вершина, 2007. -447 с.

16. Куликова М. "От производства - к продвижению"/ М. Куликова. // Мебель. - 2008. - №5. - с. 2-5.

17. Куликова М. "Что мешает развиваться мебельному бизнесу?"/ М. Куликова // Мебель. - 2008. - №3. - с. 6-8.

18. Котлер Филипп "Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок"/Филипп Котлер. - М.: ACT, 2001. - 271 с.

19. Мушкет С. "Вместе весело шагать"/ С. Мушкет. // Мебель. - 2007. - №1. - с. 8-9.

20. Мушкет С. "Что год наступивший нам сулит?" Мебель. -2008. - №2.-с. 2-5.

21. Нортон А. "Продажи как увлекательный бизнес"/ А. Нортон. - М.: Бератор-пресс, 2003. - 351 с.