Дипломная работа на тему: Теоретические аспекты изучения психологического обслуживания в турфирме

Введение

Актуальность исследования выражена в том, что в исследовании подходов к удержанию клиентов турфирмы, созданию для них комфортных условий обслуживания центральное место занимает такой фактор как качество обслуживания этих клиентов. Без знания оценки работы менеджеров клиентами турфирмы, очень трудно ее вести, а тем более совершенствовать. Невозможно успешно строить бизнес, не решив ключевую проблему эффективности любого управления - проблему обратной связи, т. е. оценки качества обслуживания самими клиентами.

Ситуации, возникающие в турфирмах, показывают, что клиенты чаще всего бывают расстроены не тем, "что" говорят сотрудники о товаре или услуге, а тем, "как" они это делают. Именно в этом "как" кроется основа необходимости использовать психологические аспекты в работе с клиентами. Ведь для успеха работнику мало знать о том или ином продукте, требуются еще и желание хорошо обслужить клиента, и коммуникативные умения. Кроме того, полезно учитывать типологические особенности клиентов для грамотного "перевода" их из категории потенциальных в приверженцев. В технологии обслуживания клиентов важно использовать разные стратегии поведения в зависимости от той или иной информации или от потребности.

В современных условиях развития туррынка одним из важных вопросов является вопрос формирования лояльного, удовлетворенного клиента. Решение данной проблемы видится, прежде всего, в развитии коммуникативной компетенции персонала при работе с клиентами.

В технологии обслуживания клиентов важно использовать разные стратегии поведения в зависимости от той или иной информации или от потребности. Существуют общепринятые в обслуживании правила делового общения, которые позволяют достаточно оптимально и технически грамотно общаться с клиентами, проходя все этапы взаимодействия - от установления контакта до принятия совместного решения или заключения сделки.

Цель выпускной квалификационной работы - выявить перспективные направления повышения качества обслуживания с учетом психологических принципов.

Задачи выпускной квалификационной работы

Раскрыть психологические аспекты обслуживания в турфирме.

Проанализировать деятельность турфирмы ООО "Натали".

Исследовать факторы, влияющие на качество обслуживания в исследуемой турфирме.

Представить предложения по совершенствованию работы в управлении обслуживанием в турфирме.

Объект исследования - деятельность ООО "Натали".

Предмет исследования - система обслуживания в турфирме "Натали".

Методы исследования - методы анализа документов, наблюдения, эксперимента, анкетирования, интервьюирования.

Теоретической основой квалификационной работы стали научные труды таких ученых как Дурович А. П., Чижов Н. А., Ильина Е. Н., Пугачев В. П., Ушаков Д. С., Квартальнов В.А., которые писали об основах качественного обслуживания клиентов. В работе использованы статьи журналов "Менеджмент в России и за рубежом", "Управление продажами", "Туризм: экономика и учет".

Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трех глав, заключения и приложений.

Первая глава посвящена теории психологического обслуживания в турфирме.

Во второй главе рассматривается анализ туристской фирмы ООО "Натали, ее общие характеристики, сильные и слабые стороны исследуемого предприятия.

В третьей главе были предложены перспективные направления в сфере обслуживания клиентов для турфирмы "Натали".

Практическая значимость квалификационной работы определена тем, что здесь представлены современные материалы по психологическим аспектам управления обслуживанием в турфирме, а также предложены рекомендации, реализация которых позволит повысить эффективность деятельности турфирмы "Натали".

Оглавление

- Введение

- Теоретические аспекты изучения психологического обслуживания в турфирме 1.1 психология поведения туристов

- Основы качественного обслуживания клиентов

- Влияние мотивации персонала на качество обслуживания ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ В ТУРФИРМЕ НАТАЛИ

- Общая характеристика деятельности турагентства Натали

- Технология обслуживания в турфирме Натали

- Влияние мотивации на работу персонала ооо натали глава 3. разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в турфирме ооо натали

- Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов

- Комплекс мероприятий по работе с персоналом ЗАКЛЮЧЕНИЕ

- Библиографический список

Заключение

Уровень качества обслуживания клиентов зависит от степени использования имеющихся ресурсов, которая, в свою очередь, зависит от компетентности руководящего звена, гибкости системы управления, соответствия структуры туристских или гостиничных предприятий потребностям туристского рынка.

Отмечается, что в основу качественного обслуживания положены два фактора: персонал и имидж предприятия. В качестве форм оценки качества обслуживания предлагается проведение опросов клиентов, оценки степени удовлетворенности, экспертных оценок конкурентности клиентских технологий, анализ жалоб клиентов, а также проверка качества работы персонала с клиентами.

Влияние психологических факторов на качество обслуживания значительно расширяет и усложняет его понятие, так как вносит элементы субъективного подхода в формирование его оценки.

Знание психологии труда, мотивации и стимулирования персонала турфирмы способствует подготовке такого персонала, который будет ориентирован на клиента.

Список литературы

Конституция Российской Федерации. СПб.: Альфа. - 2000. - 64с.

Трудовой кодекс Российской Федерации. М.: Издательско-консультационная компания "Статус - Кво 97". - 2002. - 224 с.

Большаков, А. С., Михайлов, В. И. Современный менеджмент: теория и практика / А. С. Большаков. - СПб.: Питер, 2002. - 416 с.

Виханский, О. С. Стратегическое управление / О. С. Виханский. - М.: Гардарики, 2002. - 296 с.

Глухов, В. В. Менеджмент / В. В. Глухов. - СПб.: Изд-во "Лань", 2002. - 528 с.

Голубков, Е.П. Основы маркетинга / Е. П. Голубков. - М: Финпресс, 2000. - 656 с.

Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности / В. Г. Гуляев. - М.: Нолидж, 1996. - 312с.

Дурович, А. П. Маркетинг в туризме / А. П. Дурович. - Мн.: Новое знание, 2001. - 496 с.

Егоршин, А. П. Управление персоналом / А. П. Егоршин.- Н. Новгород: НИМБ, 2000. - 624 с.

Ильина, Е.Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес / Е. Н. Ильина. - М.: РМАТ, 2000. - 170 с.

Исмаев, Д. К. Основная деятельность туристкой фирмы (на примере российского туризма) / Д. К. Исмаев. - М.: ООО "Книгодел", 2005. - 158 с.

Квартальнов, В. А. Туризм: Учебник / В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2000.-320 с.

Комаров, Е. И. Менеджмент социальной работы / Е. И. Комаров. - М.: Гуманит.изд.центр ВЛАДОС, 1999. - 288 с.

Курбатов В. И. Социальная работа / В. И. Курбатов.- Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 480 с.

Мишурова И. В. , Кутелев П. В. Управление мотивацией персонала / И. В. Мишурова. - М.: "МарТ", 2003. - 224 с.

Пугачев, В. П. Руководство персоналом организации / В. П. Пугачев. - М.: Аспект Пресс, 1998. - 279 с.

Русинов, Ф. М. Менеджмент / Ф. М. Русинов. - М.: ФБК - ПРЕСС, 1999. - 504 с.

Самыгин, С. И., Столяренко Л. Д. Менеджмент персонала. / С. И. Самыгин. - Ростов н/Д: "Феникс", 1997.- 480 с.

Сенин, В.С. Организация международного туризма / В. С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 400 с.

Удальцова, М. В. Социология управления / М. В. Удальцова. - М.: ИНФРА, Новосибирск: НГАЭ и У, 1998. - 142 с.

Уткин, Э. А. Курс менеджмента / Э. А. Уткин. - М.: Изд-во "Зерцало", 1998.- 448 с.

Уткин, Э. А. Основы мотивационного менеджмента / Э. А. Уткин. - М.: "ТАНДЕМ", изд-во ЭКМОС, 2000. - 352 с.

Ушаков, Д. С. Технологии продаж в туристическом бизнесе/ Д. С. Ушаков. - Ростов н/Д.: Феникс, 2006. - 240 с.

Чижов, Н. А. Клиентские технологии / Н.А. Чижов. - М., Экзамен, 2002. - 352 с.

Чуйкин, А.М. Основы менеджмента / А. М. Чуйкин. -Калининград, 1996. - 106 с.

Шекшня, С. В. Управление персоналом современной организации / С. В. Шекшня. - М: Бизнес-школа "Интел-синтез", 1998. - 368 с.

Энджел, Д. Поведение потребителей / Д. Энджел. - СПб: ПитерКом, 2000. - 624 с.

Янкевич, В. С., Безрукова, Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме / В. С. Янкевич. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 416 с.

Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии // Туризм: экономика и учет. - 2000. № 6. - С. 3-38.

Лобанова, Т. Психологические аспекты работы с клиентами / Т. Лобанова // Управление продажами. - 2001. - №1. - С.16.

Модель обеспечения качества услуг // Туризм: экономика и учет. - 2001. - №4. - С. 17-25.

Морозов М.А. Повышение эффективности управления персоналом (на примере предприятий туриндустрии) / М.А. Морозов // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. - № 2. - С. 96-104.

Никифорова, А.А. Оплата за производительность труда / А.А. Никифорова //Труд за рубежом. 1996. - №3. - С. 51-65.

Сергеев В.И. Как турфирме защититься от незаконных притязаний клиентов / В.И. Сергеев // Право и экономика. 2002. - № 9. - С. 76-81.

Лавлок Кристофер. Циклы несостоятельности, посредственности и успеха. Режим доступа: [http://www.gipp.ru/print.php?id=9901].

Почетная обязанность. Тонкости продаж: электронный помощник турагента. Режим доступа: [<http://tonkosti.ru/useful/?р=112988&article=234919>].

Психографическая сегментация потребителей различных товаров и услуг на основе данных К-TGI. Режим доступа [<http://www.comcon-2.кz/got_resh/got_resh00009.php>].